Costo de citas perdidas
En Advanced Sleep Medicine Services, como la mayoría de los proveedores de atención médica, realizamos una gran cantidad de trabajo (ingreso de datos, verificación del seguro , programación, asignación de personal) antes de cada cita de paciente. Nos mata cuando la paciente completa este proceso y luego no se presenta a su cita.
Podríamos enfocarnos en atraer nuevos pacientes para compensar las citas perdidas, o podemos buscar formas de asegurarnos de que lleguen tantos pacientes como sea posible, según lo programado, para completar sus citas para que puedan recibir el diagnóstico y el tratamiento que necesitan. y podemos facturar (y cobrar) por el servicio. En los últimos tres años, a medida que disminuyó el reembolso, probamos diferentes estrategias. En esta publicación de blog, describimos nuestros intentos más recientes, lo que hemos aprendido de ellos y, finalmente, lo que está funcionando ahora.
¿Por qué los pacientes no se presentan a sus citas?
A lo largo de los años, lo hemos reducido a estas razones principales por las que un paciente no se presenta:
- Olvidé la cita
- Tiene miedo o ansiedad por el procedimiento.
- No quiere pagar (el copago o el desembolso directo / deducible adeudado al momento del servicio o después)
- Emergencia (salud, familia, trabajo, personal, problemas de transporte)
- No le importa / ya no es urgente (no aprecia la necesidad de servicios o su condición médica)
Si bien no esperamos eliminar todas las ausencias, podemos reducir las ausencias por muchas de estas razones.
¿Qué es una tasa aceptable de ausencias?
Centros del sueño : hemos escuchado de otros laboratorios del sueño y de los que analizan la industria de la medicina del sueño que el 14% es la tasa promedio de ausencias. Hemos notado más no presentaciones, cancelaciones y rechazos de programar, ya que más planes de seguro médico tienen deducibles, copagos y requisitos de autorización más altos para servicios, como estudios del sueño.
Atención primaria : la medicina de atención primaria también lucha con las ausencias. Hay varios estudios que investigan la prevalencia de las ausencias en función de la demografía de los pacientes (edad, ubicaciones urbanas o rurales) y el seguro médico. Un estudio de ausencias en programas de residencia de atención primaria analizó 141 prácticas y encontró un promedio de 15% de ausencias con tasas más altas para pacientes nuevos y pacientes de Medicare.
Nuestra experiencia : Nuestro objetivo es una tasa de no presentación del 5%. Este ha sido nuestro objetivo durante los últimos cuatro años. Ante la reducción de los reembolsos y el aumento de los gastos de bolsillo para los pacientes, cada vez es más difícil alcanzar nuestro objetivo. Esta es nuestra tendencia de no presentarse 2013-2014 y la razón por la que hemos revisado nuestros procesos de citas para reducir nuestras no presentaciones tanto como sea posible.
Cómo rastreamos las ausencias a las citas
Nuestros técnicos son los encargados de notificarnos cuando una paciente no llega a su cita. Para los estudios de sueño durante la noche , hemos creado un puesto de medio tiempo que llamamos “apoyo al paciente” para atender las llamadas de los pacientes en torno a la hora de inicio de sus citas. Esto ayuda a los pacientes que están perdidos, que no pueden acceder a las instalaciones, que tienen una pregunta de último momento sobre su próxima cita y más. Llamamos a cada paciente si parece que no va a asistir a la cita.
Si el paciente realmente no se presenta, lo llamamos a la mañana siguiente e intentamos reprogramarlo. Los programadores pueden usar su discreción al decidir si reprogramar o no a un paciente. Consideran el historial del paciente de presentarse o faltar a citas en el pasado y el motivo por el que faltó a la cita más reciente.
Nuestras métricas diarias y mensuales incluyen la tasa de no presentación (citas de no presentación divididas por citas programadas). Celebramos los días sin ausencias y nos encogemos cuando el informe de la mañana muestra hasta un 15 o 20% de ausencias (sucede).
Maneras en que hemos intentado reducir las ausencias a las citas
Cobrar una tarifa por no presentarse
Hasta hace poco más de un año, amenazamos con una tarifa de cancelación de $ 200 por las citas perdidas. A veces se lo facturamos a los pacientes. Funcionó razonablemente bien para asustar a los pacientes para que se presentaran a sus citas. Pero también asustó a nuestros pacientes. Tendríamos pacientes enfermos (resfriados, gripes, etc.) que llegaban a las citas. Tuvimos pacientes que nos llamaron el día de su cita pidiendo y llorando para reprogramar sus citas debido a una emergencia familiar. O pacientes mayores que llamaron el día después de una cita perdida petrificados de que les facturaríamos $ 200 que no podían pagar por una cita que, sinceramente, no querían perder.
Simplemente no se sentía bien. No generó buena voluntad. A nuestros programadores no les gustaba ser ejecutores. En algunos casos, nuestro contrato con el plan de seguro médico no lo permitió (no les facturamos a estos pacientes, pero aun así vieron el lenguaje amenazante).
No cobrar una tarifa por no presentarse
Eliminamos nuestra tarifa por no presentarse en enero de 2015. Este fue el resultado de un análisis en profundidad de nuestro guión de programación actual, nuestro proceso de confirmación y llamada de recordatorio, la logística de facturación de las tarifas por no presentación a los pacientes y las tendencias (por ubicación, plan de seguro, hasta qué punto se programó cada cita). Acordamos eliminar nuestra tarifa de cancelación de $ 200.
Política de no programar citas perdidas
Necesitábamos algunos dientes una vez que eliminamos nuestra tarifa de no presentación, por lo que redactamos una política de que no programaríamos ninguna cita perdida. El problema fue que nos hicimos programar citas perdidas. Algunos pacientes tenían buenas razones para faltar a las citas, algunos pacientes eran infractores reincidentes, pero en nuestra prisa por llenar los espacios para citas, los reprogramamos por tercera, cuarta o incluso quinta vez. La diferencia fue que no llamamos activamente a los pacientes que no se presentaban para reprogramar. Solo reprogramamos si el paciente nos llamó directamente.
Reserva doble
Probamos la reserva doble en nuestros lugares más concurridos. Dado que a veces hemos tenido muy altas cancelaciones el mismo día, pensamos que esto reduciría nuestro riesgo de perder oportunidades de citas. Cuando funcionó, nos emocionamos. Desafortunadamente, cuando fracasó y dos pacientes se presentaron a la misma hora de cita porque uno no recibió nuestra llamada de cancelación de último momento, nos hundimos. No puedes disculparte para salir de esa.
Resultados:
Vimos una leve caída en las ausencias en el primer trimestre de 2015 (esta es también la época más lenta del año para nosotros) y en junio las ausencias aumentaron. Nos acercamos al 12% de ausencias en agosto de 2015, nuestra tasa más alta hasta la fecha. Estábamos en modo de crisis.
Nueva estrategia para reducir las ausencias a las citas
Lista de cancelaciones
Especialmente para nuestras ubicaciones más concurridas, seguimos ejecutando listas de cancelación de pacientes que están dispuestos a ingresar con poca anticipación. Esto no reduce nuestras ausencias, pero cuando obtenemos una cancelación de último minuto, podemos tener éxito al encontrar un reemplazo el mismo día.
Información del paciente actualizada
Solicitamos las direcciones de correo electrónico de nuestros pacientes y confirmamos todos los números de teléfono durante cada llamada telefónica. Seguimos luchando con los números de teléfono desconectados, pero al menos tenemos múltiples opciones de contacto.
Cobro de tarifas (deducible y precio en efectivo) por adelantado
Hemos tenido un gran éxito al cobrar los pagos de los pacientes por adelantado. Esto alivia la carga administrativa de nuestros técnicos, reduce las tarifas de recolección de pacientes y le da al paciente aún más incentivo para presentarse a la cita programada. Si el paciente no está dispuesto o no puede pagar por adelantado, probablemente no estará dispuesto o no podrá pagar de 1 a 6 meses después una vez que se haya procesado la reclamación del seguro. Simplemente no podemos darnos el lujo de proporcionar servicios sin cargo.
Concéntrese en programar más citas a corto plazo, incluso si eso significa menos citas programadas por día
Centrarse en las cuotas de programación diarias es una parte importante de la gestión de nuestra oficina principal, pero no la única. Debido a la disponibilidad de citas para algunos servicios y algunas ubicaciones, hemos programado a los pacientes para las citas con varias semanas e incluso meses. Es mucho más probable que estos pacientes olviden no solo la fecha de su cita, sino también el motivo. Perdemos la urgencia cuando programamos citas demasiado lejos.
Para cambiar el enfoque hacia la disponibilidad de citas a corto plazo, revisamos diariamente nuestras vacantes de citas por ubicación durante los próximos nueve días. Al mismo tiempo, revisamos nuestra productividad de programación (desglosamos por programador individual) y nuestro volumen de llamadas.
Apelar al lado humano de los pacientes (también conocido como vergüenza)
La empatía, los señoríos y la ética son subjetivos y varían claramente de persona a persona; sin embargo, estamos descubriendo que hacer una solicitud personal a cada paciente para que cumpla con su compromiso de presentarse, a tiempo, a su cita ha hecho una GRAN diferencia en nuestras ausencias.
Una vez que la paciente ha seleccionado una fecha, hora y lugar para su cita y otra logística está cubierta, le pedimos a cada paciente que se comprometa a cumplir con su cita y que nos informe lo antes posible, preferiblemente con al menos dos días hábiles de anticipación, si necesita reprogramar su cita.
Recordatorios (correo electrónico, teléfono automático, teléfono manual y texto)
Numerosos estudios muestran el impacto de las llamadas de recordatorio (manuales y / o automatizadas) en la mejora de las tasas de no presentación. Utilizamos una combinación de llamadas telefónicas, correos electrónicos y mensajes de texto automatizados y manuales para los pacientes que dan su consentimiento para recibir este tipo de comunicaciones.
Resultados de nuestra nueva política de ausencias
En los últimos cinco meses de 2015, nuestras ausencias han caído de casi un 12% a un promedio de 7,6% durante el resto del año. Tuvimos un ligero aumento en diciembre que se acercó al 8% de ausencias (puede haber problemas estacionales con las vacaciones de fin de año. A partir de la publicación de esta publicación a mediados de enero de 2016, tenemos un 7% de ausencias .
¿Cómo podemos reducir aún más la tasa de no presentación?
Nuestro objetivo sigue siendo el 5% o menos. ¿Cómo llegamos allí?
Un estudio de 2004 publicado en Annals of Family Medicine (Por qué no venimos: percepciones de los pacientes sobre las ausencias) entrevistó a pacientes que admitieron no haber acudido anteriormente a las citas médicas programadas. El 65% de los participantes mencionaron las barreras emocionales para cumplir con las citas, incluidas las emociones negativas acerca de ir al médico. Algunos participantes explicaron que sentían una necesidad urgente de programar su cita cuando se presentaba su enfermedad, pero dudaban en acudir a la cita si pasaban varios días entre el momento de la programación y la fecha de la cita. Esto nos da otras dos áreas en las que trabajar:
- Haga un caso más convincente con cada paciente sobre la importancia de programar y completar su servicio. Con los estudios del sueño, puede ser un desafío porque muchos pacientes han sufrido durante años (incluso décadas) sin diagnóstico o tratamiento y es posible que no sientan la urgencia de hacer ningún cambio. La educación es clave.
- Disminuya el tiempo entre la programación y la fecha de la cita. Tenemos desafíos con capacidad y demanda en ciertas áreas que trabajaremos para mejorar en 2016. Idealmente, podemos ofrecer a cada paciente una cita tan pronto como esté dispuesta a ser atendida y la ubicación que sea más conveniente.
Conclusión
Reducir las tasas de no presentación en las prácticas de atención médica será un problema continuo que requerirá una investigación constante y soluciones creativas. Es esencial un seguimiento diligente de las tasas de no presentación y un análisis regular de los factores conocidos.
¿Cuál es su tasa de no presentación? ¿Qué funciona para tu práctica? ¿Ha experimentado con otras formas de reducir las ausencias?
¿Listo para programar una cita para su paciente?
Fuentes:
Evans, M. Cuando los ingresos no se presentan. Consultado en enero de 2016 desde http://www.modernhealthcare.com/article/20121103/MAGAZINE/311039954
Consultado en enero de 2016.
Johnson BJ, Mold JW, Pontious JM. Reducción y gestión de ausencias por parte de los
ejemplares de práctica de residencia en medicina familiar . Ann Fam Med. 2007; 5 (6): 534-9.
Lacy NL, Paulman A, Reuter MD, Lovejoy B. Por qué no venimos: las percepciones de los pacientes sobre las ausencias. Ann Fam
Med. 2004; 2 (6): 541-5.
Parikh, Amay y col. La eficacia de los sistemas de recordatorio de citas para pacientes ambulatorios para reducir las
tasas de no presentación. The American Journal of Medicine, Volumen 123, Número 6, 542 – 548
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